Comment utiliser le Design Thinking pour guider l’innovation dans votre entreprise ?

Toutes les grandes innovations commencent par une question clé : Comment pouvez-vous faciliter la vie de vos utilisateurs ou de vos clients ?

Quel que soit votre secteur d’activité, l’une des meilleures façons d’aborder la résolution des problèmes est d’examiner ce dont l’utilisateur a besoin pour avoir une bonne expérience du produit (ou du service). Si l’expérience utilisateur est votre priorité numéro 1, alors vous êtes au bon endroit.

Un bon moyen de guider ce processus ? Utiliser le design thinking. A titre d’exemple, dans le cadre d’ateliers d’échange, Mushin a utilisé cette méthodologie pour mieux cerner les points d’amélioration ergonomiques, esthétiques et fonctionnels, et ainsi répondre au mieux proximité et à la relation de confiance entretenue avec ses clients.

En se concentrant sur l’expérience humaine avant tout, le Design Thinking peut aider les entreprises de tous horizons à développer des innovations qui changeront le monde. L’iPhone, l’imprimante, et même la porte tambour – chacune de ces grandes innovations a vu le jour grâce au Design Thinking.

Dans ce article, nous expliquerons de A à Z le processus de Design Thinking et vous montrer ce que cela signifie concrètement de faire le focus sur l’expérience utilisateur. Avec nos conseils, vous serez bientôt en mesure d’utiliser cette approche créative de résolution de problèmes pour découvrir et développer de nouvelles idées, solutions et approches pour vos utilisateurs.

Qu’est-ce que le Design Thinking ?

À la base, le design thinking est un processus d’idéation centré sur l’humain.

Le « Design Thinking » encourage les entreprises à se concentrer sur l’humain, et à intégrer cet aspect à chaque étape du cycle de développement produit. Cela signifie qu’il s’agit d’imaginer la conception des produits en tenant compte des besoins et des retours d’expérience.

Pensons un instant à une entreprise qui conçoit un logiciel d’interface de guichet automatique. Dans cet exemple, la priorité devrait être de concevoir un logiciel fonctionnel, fiable et sécurisé qui permette aux utilisateurs d’effectuer leurs transactions de manière claire, simple et intuitive.

En utilisant le Design Thinking pour guider le développement de ce logiciel, l’entreprise commencerait par se mettre à la place de l’utilisateur et imaginerait une interaction parfaite avec un distributeur automatique de billets. Ensuite, elle pourrait travailler à partir de là pour concevoir un logiciel permettant d’assurer cette expérience sans faille.

C’est la valeur du Design Thinking en action. L’utilisation du Design Thinking permet aux innovateurs de faire preuve d’empathie et de faire le focus en profondeur sur ce qui est susceptible d’avoir le plus d’impact pour les utilisateurs et les clients.

Comme l’explique la théoricienne de l’innovation Jeane Liedtka dans son article intitulé « Why Design Thinking Works« , publié dans la Harvard Business Review, le Design Thinking a le potentiel de « libérer toute l’énergie créative des gens, d’obtenir leur engagement et d’améliorer radicalement les processus ».

Jusqu’ici, rien à redire. Mais à quoi ressemble le Design Thinking dans la pratique ? Quelles sont les étapes nécessaires que les entreprises doivent suivre pour guider leur processus d’innovation avec le Design Thinking ? Comment les entreprises peuvent-elles transposer le Design Thinking dans leurs business models ?

Le Design Thinking en 5 étapes clés

En tant qu’approche de l’innovation centrée sur l’humain, le Design Thinking offre aux entreprises de toutes formes et de toutes tailles un moyen de placer l’expérience utilisateur au premier plan du processus d’innovation. Si votre idée n’en est qu’à ses prémices, le Design Thinking est un excellent moyen de la faire décoller.

1. Faire preuve d’empathie
2. Définir
3. Idéer
4. Prototyper
5. Tester

Examinons-les une par une, avec des exemples de pratiques et d’étapes spécifiques à prévoir lors de chaque étape. Si vous suivez à la lettre ces 5 étapes, vous pourrez débloquer de nouvelles solutions disruptives au profit de vos utilisateurs et de vos clients.

Étape 1 : Faire preuve d’empathie

Lorsque vous utilisez l’approche d’innovation Design Thinking, votre première étape consiste à développer une compréhension empathique du problème à résoudre.

Cela implique de collecter autant d’informations que possible sur l’expérience utilisateur au quotidien et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour comprendre ce que vivent vos clients lorsqu’ils interagissent avec vos produits (ou services).

Souvent, cela signifie se mettre dans la peau de vos clients. Vous devez faire tout ce que vous pouvez pour recueillir les motivations et les expériences de vos utilisateurs afin de développer une compréhension personnelle de ce que signifie l’utilisation de vos produits.

Posez-vous ces questions :

• Par quoi vos utilisateurs et vos clients sont passés lorsqu’ils interagissent avec vos produits ?
• Quels sont les aspects les plus difficiles de ce processus ? Quels sont les plus fluides ?
• Comment décririez-vous l’expérience idéale pour vos clients ? Et en quoi le statu quo s’en écarte-t-il ?

Reprenons l’exemple du logiciel d’interface de guichet automatique. Dans ce cas, vous et votre équipe superviserez les tests utilisateurs afin de déterminer la facilité d’utilisation de votre interface et les points sensibles.

Il doit s’agir d’un processus de collaboration, avec les interlocuteurs des différentes unités commerciales. Bien souvent, les meilleures idées proviennent de ceux dont le produit n’est pas dans leurs compétences métier. N’hésitez pas non plus à faire participer votre équipe financière par exemple !

À la suite de l’étape d’empathie, vous pouvez ensuite rédiger un rapport sur l’expérience client détaillant les exigences pratiques du produit et la manière dont le statu quo peut être amélioré pour répondre à ces exigences. Vous êtes maintenant en mesure de définir le problème à résoudre.

Étape 2 : Définir

Une fois que vous avez terminé l’étape d’empathie, vous pouvez rassembler les informations dont vous disposez pour définir les principaux problèmes et identifier les solutions potentielles.

En pratique, cela signifie passer d’un rapport sur l’expérience client à une définition du problème. Pour l’entreprise de logiciels de gestion de guichets automatiques, cela signifie transformer un long rapport sur les lacunes du logiciel de gestion de guichets automatiques du statu quo en une définition de problème ambitieuse.

Dans l’exemple du logiciel d’interface de guichet automatique, cela pourrait être quelque chose comme : « Les clients des banques ont besoin d’un moyen rapide, fiable et sûr d’accéder aux services bancaires via les guichets automatiques. Le « produit du statu quo » est lent, déroutant et exige trop de l’utilisateur ».

L’étape de définition est cruciale pour aider votre équipe de conception à sélectionner de bonnes idées pour les fonctionnalités, les caractéristiques et les éléments interactifs qui permettront à votre entreprise de résoudre le problème auquel sont confrontés vos clients. En abordant chacune de ces questions, vous pouvez générer une meilleure expérience utilisateur.

En tant que jalon de l’étape de définition, vous devez vous efforcer d’obtenir une définition détaillée du problème pour guider l’étape d’idéation.

Vous pouvez également appeler cela une définition d’opportunité – à vous de voir !

Étape 3 : Idéer

Ensuite, il est temps d’utiliser votre connaissance approfondie de l’expérience client et de la définition du problème pour commencer à générer des idées.

Grâce à votre travail acharné lors de l’étape d’empathie, vous avez maintenant une compréhension approfondie des lacunes de vos produits et services existants. Vous connaissez maintenant le problème à résoudre, y compris les limites exactes du statu quo.

Maintenant, la partie amusante peut commencer !

Au cours de la phase d’idéation, vous pouvez chercher de nouvelles façons créatives de combler les lacunes que vous avez identifiées et lancer des idées originales pour de nouveaux produits et services. Il est essentiel de mettre sur la table autant d’idées ou de solutions potentielles que possible, alors ne soyez pas trop pointilleux.

À l’issue du processus d’idéation, vous devriez disposer d’une série de propositions d’innovation détaillées, prêtes à être évaluées en vue d’un éventuel prototypage. Une fois que vous avez ces propositions en main, vous pouvez les passer au crible et déterminer celles que vous souhaitez développer.

Lorsque vous élaborez des propositions d’innovation, veillez à rester focus sur les questions suivantes :

• Quelles sont les façons dont vous pourriez résoudre ce problème et offrir une expérience client encore meilleure ?
• Quelles sont les limites et les contraintes de ces idées ?
• Que dit la sagesse conventionnelle à propos de ces produits ou services ?
• Comment pouvez-vous défier et renverser ces idées reçues ?
• Quels sont les besoins non satisfaits auxquels votre produit pourrait répondre ?

Revenons encore une fois à l’exemple du logiciel d’interface de guichet automatique. À l’issue de l’étape d’idéation, l’entreprise dispose d’idées prioritaires à tester en vue d’un éventuel prototypage.

Étape 4 : Prototyper

Maintenant que vous avez terminé le processus d’idéation et évalué l’ensemble des idées émises, l’équipe Design et vous-même pouvez transformer les premières idées en une série de prototypes : des versions peu coûteuses et réduites du produit réel.

L’étape du prototypage est consacrée à l’expérimentation. Votre objectif est d’identifier la solution la plus appropriée pour répondre aux problèmes, aux opportunités et aux points de douleur identifiés lors des trois premières étapes. Vous devez prendre le temps d’explorer une série d’options différentes pour déterminer la meilleure.

La manière de procéder dépendra de la nature de votre activité et des résultats de votre travail exploratoire. Par exemple, l’entreprise de logiciels de gestion de guichets automatiques transformera une série de concepts de design en schémas logiciels de base pour montrer comment ils fonctionneront en pratique.

L’étape du prototypage vous permet de mettre vos idées en pratique, en vous concentrant sur la conception du produit, les exigences pratiques, les capacités et limites de la technologie existante.

À l’issue de l’étape de prototypage, l’entreprise doit disposer d’une série de prototypes fonctionnels prêts à être testés.

Étape 5 : Tester

Avec une série de prototypes développés en suivant l’étape d’empathie, de définition et d’idéation, vous êtes maintenant prêt à tester rigoureusement les solutions potentielles.

Une fois encore, la manière dont vous souhaitez tester ces prototypes dépendra de la nature de votre modèle commercial. Dans le cas de l’entreprise de logiciels de gestion du trafic aérien, l’étape de test impliquerait des groupes de discussion avec les clients, suivis de modifications et d’affinements si nécessaire.

Cette étape consiste à exploiter le pouvoir des connaissances des clients et des études de marché, et à voir comment vos produits potentiels sont susceptibles de fonctionner en pratique sur le marché.

À l’issue de la phase de test, vous pouvez vous attendre à disposer d’un rapport de solution validé mettant en évidence les forces et les faiblesses de propositions spécifiques.

Une fois la phase de test terminée, vous serez en mesure de commencer à transformer un ou plusieurs prototypes en produits fonctionnels.

Ou, si vous n’êtes pas encore tout à fait satisfait de vos solutions, vous pouvez toujours revenir en arrière d’une étape ou deux et jeter un autre coup d’œil aux résultats de votre idéation, puis travailler en amont pour aboutir à un prototype différent.

Les avantages et inconvénients du Design Thinking

Il y a une raison simple pour laquelle les leaders du marché comme IBM, Google et Tesla utilisent tous le Design Thinking comme méthodologie d’innovation pour guider le développement de leurs produits : cela les aide à voir le monde à travers les yeux de leurs clients.

Toutefois, ce n’est pas le seul avantage du design thinking :

• Le rapport coût-efficacité : Le design thinking est un excellent moyen de tester des idées sans engager trop de ressources. Les entreprises peuvent déterminer dans quelle mesure un nouveau produit ou service est susceptible d’être utile, sans avoir à passer par tout le processus de développement du produit.
• La résolution non linéaire des problèmes : Le processus de design thinking est non linéaire, ce qui signifie que les entreprises peuvent sauter d’une étape à l’autre selon leurs besoins. Par exemple, si l’étape du prototypage n’a pas permis de trouver une solution fonctionnelle, l’entreprise peut recommencer à partir du processus d’idéation.
• Gérer la complexité : Par-dessus tout, le design thinking offre aux entreprises un excellent moyen de résoudre des problèmes complexes en se concentrant sur les besoins des utilisateurs et les limites des produits et services existants.
• Découverte du marché : Le design thinking peut aider les entreprises à découvrir des marchés entièrement nouveaux, comme par exemple l’iPhone. Cette innovation qui a changé le monde a commencé par la simple question de savoir comment éviter aux clients de jongler avec plusieurs appareils. En cherchant à simplifier les usages, Apple a pratiquement « inventé » le marché des smartphones.
• Des solutions sur mesure : La pensée conceptuelle permet de se concentrer sur les expériences des utilisateurs en saisissant l’état d’esprit des clients que vous avez en tête pendant le processus de conception. Il en résulte des solutions hautement personnalisées et centrées sur le client.

Malgré ces avantages, le processus de design thinking ne convient pas à tous les projets de développement de produits. Par exemple, les innovations n’étant pas en contact direct avec le client (par exemple, écrire des lignes de code pour un logiciel) ne nécessiteraient pas le niveau d’empathie et de réactivité du client intégré dans la méthodologie du Design Thinking. Dans ces cas, il serait malvenu de commencer d’adopter une démarche de Design Thinking.

Étant donné le degré d’implication du processus de design thinking, il n’est pas non plus adapté à affiner les solutions. Il doit plutôt être utilisé dès les premières étapes, lorsqu’une entreprise doit recueillir des informations sur l’expérience client et les utiliser pour identifier des solutions potentielles.

Comme pour les autres processus d’idéation, le design thinking ne permet pas non plus d’éliminer complètement le risque d’innovation. Cela signifie que, quelle que soit la rigueur avec laquelle vous vous concentrez sur les besoins de vos utilisateurs, vous pouvez toujours sortir du processus avec une solution moins que parfaite.

Examinons maintenant un exemple moderne de design thinking en action : AirBNB.

Le Design Thinking en pratique : Airbnb

Cela peut surprendre, mais la plateforme d’hébergement Airbnb est l’un des meilleurs exemples de la méthodologie du « design thinking » à l’heure actuelle.

Si l’on met de côté certains des aspects gadgets de l’application (nous vous regardons, Idaho Giant Potato Tour), on peut voir les bases du design thinking à l’œuvre : une attention constante aux solutions centrées sur l’utilisateur, fondée sur une compréhension profonde des points sensibles en matière de voyage.

L’innovation d’Airbnb, qui a changé le monde, repose sur une compréhension approfondie de l’expérience du voyage et de l’hébergement au niveau de l’utilisateur. Dès le début de son développement, l’entreprise a réalisé à quel point les voyageurs en avaient assez des hôtels coûteux, des services impersonnels et des expériences de voyage à l’emporte-pièce fades et décevantes.

Pour surmonter ces limites, Airbnb a utilisé des compétences en matière de design thinking. Elle a ainsi construit une plateforme permettant à quiconque de se lancer dans le secteur du voyage et de l’hébergement, et d’offrir aux utilisateurs des expériences personnalisées et mémorables, quel que soit l’endroit du monde où ils souhaitent se rendre.

Cette conception délibérée de l’entreprise montre comment le design thinking fonctionne en pratique. En se mettant à la place du voyageur, AirBNB a trouvé le moyen de résoudre plusieurs problèmes à la fois. De cette façon, ils ont pu recadrer les opportunités commerciales et changer le marché.

La nature de la solution d’AirBNB, et l’incroyable popularité de l’application, reflètent le mécontentement des utilisateurs vis-à-vis du statu quo. Il s’agit là d’un excellent exemple de design thinking en action, et d’une innovation axée sur le parcours du client.

En se concentrant sur les points douloureux et les difficultés rencontrés par les utilisateurs du monde entier, les concepteurs peuvent dégager des avantages concurrentiels importants pour leurs entreprises. Comme Airbnb, ils peuvent même générer des modèles commerciaux entièrement nouveaux.

Conclusion : Donner la priorité à l’utilisateur grâce au design thinking

L’utilisation d’une approche de type « design thinking » est un excellent moyen de trouver des innovations qui changent le monde, et de se concentrer sur la satisfaction des besoins des utilisateurs finaux et des clients.

Après tout, il y a un point commun à toutes les innovations réussies de l’histoire : une compréhension intelligente des besoins réels des clients, des utilisateurs et des fans.

Dans la pratique, il n’est pas si compliqué de mettre en pratique la méthodologie du « design thinking ». Les entreprises n’ont qu’à suivre le processus simple en cinq étapes de la pensée design :

• Faites preuve d’empathie : mettez-vous à la place de vos clients. Que pouvez-vous leur offrir pour leur faciliter la vie ?
• Définir : Maintenant que vous savez à quoi vos clients sont confrontés sur le terrain, comment pouvez-vous définir l’opportunité commerciale à saisir ?
• Idéer : Passez au tableau blanc ! Quelles sont les solutions potentielles aux problèmes rencontrés par vos clients ? Comment pouvez-vous renverser les idées reçues de manière inattendue ?
• Prototype : Maintenant, sélectionnez une poignée de ces propositions innovantes et transformez-les en prototypes de base. Ne vous souciez pas encore de les rendre parfaits.
• Testez : Enfin, prenez les prototypes les plus prometteurs et soumettez-les à des tests intensifs auprès des clients, y compris des groupes de discussion et des évaluations d’experts. Croisez les doigts, vous avez un gagnant.

En se concentrant sur l’utilité dans le monde qui les entoure, le design thinking permet aux entreprises de tous horizons de faire passer l’utilisateur en premier et de récolter les fruits d’une innovation centrée sur le client.

Les géants du numérique l’ont testée et adoptée. Et vous, prêt à lancer un atelier de Design thinking pour lancer ou améliorer l’un de vos produit ou service ?

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