De la détection d’insight à l’activation : Comment collecter intelligemment les verbatims clients ?

L’analyse des insights clients est un challenge qui concerne toutes les entreprises pour une raison commune : il existe une quantité importante de réponses textuelles sur de nombreux canaux.

En effet, confiance et expérience client vont de pair. Que vous dirigiez une PME ou que vous soyez décisionnaire au sein de votre entreprise, vos clients partagent des informations précieuses sur leurs préférences concernant vos produits et services.

Aussi simple que cela puisse paraître, le moyen le plus efficace d’améliorer l’expérience client consiste d’abord à demander à vos clients leurs idées, opinions et besoins, généralement sous forme de question ouverte.

Dès que vous avez recueilli les verbatims de vos clients, l’étape suivante consiste à transformer ces informations en actions immédiates. Comment pouvez-vous utiliser ces mines d’or d’information pour optimiser votre stratégie commerciale, vos décisions ou vos innovations produits ?

Digitaliser la recherche d’insights marché et de verbatims clients

Pour suivre les cycles technologiques rapides et améliorer les efforts marketing, les entreprises doivent adopter une approche plus agile et tirer parti des informations au sujet du parcours d’achat client. Une approche qui tient compte de la digitalisation des process dans 3 domaines :

• Découvrir : De nombreux dirigeants admettent qu’il est plus facile de capturer des datas plutôt que de les écraser. Les entreprises doivent appliquer des analyses avancées de la quantité de données (structurées et non structurées) dont elles disposent pour une vue à 360 degrés de leurs clients. Leurs stratégies d’engagement doivent être basées sur une analyse profonde des comportements récents des clients et de leurs expériences passées avec l’entreprise, ainsi que sur les signaux faibles du marché.
• Concevoir : Les consommateurs ont désormais adopté de nouveaux réflexes pour réaliser leurs achats, c’est pourquoi les entreprises doivent concevoir une expérience client convaincante dans laquelle toutes les interactions clés lors de chaque étape du parcours client.
• Délivrer : Les campagnes de Marketing nécessitent l’utilisation simultanée de différents points de contact à chaque étape du parcours client, grâce à des équipes agiles d’experts : analystes expérience client, responsable marketing, UX/UI designers.. Ces équipes interfonctionnelles doivent posséder de solides compétences en matière de collaboration et de communication. Les tests itératifs sont un excellent moyen d’obtenir des commentaires de vos clients sur vos produits.

Voici 3 étapes fondamentales pour vous assurer que vous analysez efficacement les feedbacks de vos prospects et clients :

1. Exploitez les insights clients pour gagner en performance

Il y a de fortes chances que vous utilisiez déjà un outil d’analyse dédié. Exportez vos données et répertoriez les métadonnées clients pertinentes dans un tableur. En fonction de votre secteur d’activité, vous devriez obtenir les données suivantes :

Catégorisez vos feedbacks

Lorsque vous obtenez des insights client, il est essentiel de les classer et les organiser en thèmes de sorte à ce que chaque collaborateur ait une bonne compréhension, et ce quel que soit le département : Marketing, Commercial, Service Client, R&D…

Voici quelques catégories dont vous pouvez tenir compte :

• NPS
• Sentiment
• Segments
• Sujets ou thèmes
• Équipe / Département
• Canaux de feedbacks

La catégorisation des thèmes est utile car elle implique chaque département dans la performance de l’entreprise. L’analyse des verbatims clients par catégorie vous aide à découvrir les problématiques profondes rencontrées par vos clients, dont vous n’avez peut-être pas encore connaissance.

2. Analyser les verbatims clients grâce à l’analyse des sentiments

Les « données non structurées » (ni organisées ni formatées) sont généralement difficiles à analyser pour plusieurs raisons :

• Erreurs de frappe ou grammaticales
• Plusieurs idées dans la même réponse
• Sentiment imprécis ou confus
• Trop grande quantité de réponses

La compréhension des sentiments dans le compte rendu textuel aide à identifier les forces, les faiblesses et les opportunités de votre entreprise :

• Obtenir une vue d’ensemble du parcours client de bout en bout
• Améliorer l’expérience client de manière plus stratégique avec des produits adaptés à leurs besoins
• Découvrir des opportunités qui renforcent la fidélisation client, avec l’objectif d’augmenter la valeur vie du client (CLV).
• Identifier les domaines d’amélioration dans vos Business Units en identifiant les tendances par sentiment exprimé.
• Tirer des conclusions plus précises des réactions mitigées

3. Partagez les résultats analysés au sein de votre entreprise

Maintenant que vous avez vos données, vous pouvez créer un résumé des insights clients en fonction des tendances et de la popularité du sujet et en discuter avec votre équipe, et notamment :

• Au service marketing, pour identifier les éléments différenciants, les points forts à forte valeur ajoutée, et ceux à mettre en avant dans les communications de marque.
• Au service commercial, pour identifier les meilleurs arguments de vente pour convaincre plus facilement les clients.

Souvent, nous consacrons la majeure du temps à l’analyse, mais s’il n’est pas partagé dans toute l’organisation celui-ci est inefficace.

Nous espérons que cet article vous a convaincu de l’importance d’intégrer les insights et verbatims clients dans les tableaux de bord des services de votre organisation. Si vous avez de conseil ou de posez une question, n’hésitez pas à entrer en contact avec nous. Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous pour vous guider.